Centre d’appel / Photo: M. Crozet/ILO

Le recours aux technologies de l'information et des communications (TIC) est déjà suffisamment répandu pour dégager des tendances et mettre en évidence les aspects dont les institutions devraient tenir compte lorsqu’elles planifient leur propre environnement administratif. Le secteur public, et plus particulièrement le secteur de la sécurité sociale, est souvent à l’avant garde des démarches axées sur le client et de l’utilisation de nouvelles technologies, surtout lorsqu’elles sont appliquées à des systèmes complexes et à grande échelle.

Ces nouvelles technologies et ces nouveaux outils de gestion sont notamment les suivants :

• les services électroniques, le gouvernement et l’administration en ligne
• la refonte de l’organisation et des processus
• les procédures et la fourniture à canaux multiples
• l’Infrastructure à Clés Publiques
• les méthodes de gestion du changement et de gestion des risques
• les logiciels de gestion des relations avec la clientèle
• les technologies des cartes à puce et des centres d’appel

Une approche axée sur les clients, plus efficace et plus collaborative

Les directeurs et les administrateurs des institutions de sécurité sociale doivent tenir compte des facteurs et des contraintes liés à leur environnement : les réformes législatives et les décisions des autorités publiques, le développement des télécommunications, les réductions des dépenses en matière de sécurité sociale, les possibilités d’utiliser les nouvelles technologies, les demandes accrues des clients, le souhait de se rapprocher de la clientèle en ouvrant des bureaux décentralisés ou des guichets uniques, etc. Des méthodes de gestion efficaces ainsi que de nouvelles technologies sont adoptées en vue d’améliorer la performance et la rigueur de ces systèmes. Elles montrent à quel point la gestion et l’innovation sont une préoccupation essentielle dans le monde d’aujourd’hui.

L’organisation des tâches et les processus administratifs sont souvent radicalement modifiés, compte tenu de l’incidence de l’informatique sur l’architecture des systèmes. Les anciennes fonctions de traitement de l’information, souvent segmentées, sont réexaminées et le personnel reçoit une formation à ses nouvelles missions. Les innovations centrées sur la gestion du changement et les outils de gestion des risques, ainsi qu'un solide leadership,  deviennent essentiels pour assurer la performance.

On attend des organisations de sécurité sociale qu’elles soient en mesure de réagir rapidement aux changements économiques et aux exigences politiques. Elles doivent renforcer leurs capacités administratives, afin d’être prêtes à s’adapter aux prochaines innovations. Les directeurs et les cadres de la sécurité sociale doivent être tournés vers l’avenir, qui est souvent imprévisible. Comment utiliser les TIC, tant dans le domaine du conjecturable que du fortuit? Que cela implique-t-il pour les stratégies des TIC? Comment être flexible et dynamique pour s’adapter aux situations nouvelles ? Quelle valeur les TIC apportent elles aux organisations de sécurité sociale dans un monde qui change et se globalise ?