Enquête

L'Association internationale de la sécurité sociale (AISS) possède une Commission Technique centrée sur les technologies de l'information et de la communication (TIC). La commission TIC a mené une enquête auprès des organisations membres de l'AISS afin de relever des exemples d'utilisation réussie des TIC pour opérer la transformation de la fourniture des services. Il s'agissait d'une vaste enquête, et les enquêtés ont fourni des informations utiles sur un large éventail de sujets.
Les documents de l'enquête peuvent aider les organisations à examiner de quelle manière elles pourraient utiliser les TIC pour transformer leurs stratégies de fourniture des services. Le présent rapport énonce certains messages clés, dont les plus importants sont énumérés ci dessous.

Message principal

L'extension de l'internet et les services à canaux multiples nécessitent des changements fondamentaux sur plusieurs fronts. On assiste apparemment, dans la fourniture des services internet et équivalents, à un ralentissement qui semble être lié à l'absence de progrès dans la fourniture de services plus intégrés, en particulier ceux qui impliquent une collaboration avec d'autres organismes. Il se peut que cette collaboration progresse lentement en raison de l'incertitude qui entoure la question des meilleures méthodes d'identification et d'authentification des transactions dans des environnements à canaux multiples et de services en ligne. Des technologies nouvelles complexes seront nécessaires, ce qui entraînera un recours accru à des consultants, du moins dans une phase de transition. Il faut toutefois asseoir les relations avec les consultants sur de nouvelles bases et, globalement, une gestion complète et efficace des projets reste évidemment nécessaire.

Les conclusions du présent rapport sont dès lors centrées sur les problèmes d'internet, d'identification et de consultance.

Des services intégrés - le défi pour l'avenir

Les organisations de sécurité sociale devront adopter une démarche davantage intégrée, en faisant participer des partenaires dans d'autres secteurs, voire à l'échelle transnationale. L'Infrastructure à Clés Publiques est une condition préalable pour des services intégrés. Il est clair que, tant que ne seront pas mis en place des solutions concrètes pour l'identification des clients qui interagissent avec les organisations de sécurité sociale, on ne pourra apporter d'améliorations utiles, sûres et abordables à la fourniture des services. À défaut d'intégration ou de collaboration, on ne pourra pas déployer toutes les potentialités des services internet, mais l'intégration renforce le besoin d'identification sécurisée de tous les acteurs des processus, y compris de l'ayant droit.

L'identification des clients est une condition préalable des nouveaux modèles de services

Les infrastructures politiques et juridiques pour appuyer des services internet de meilleure qualité existent dans beaucoup de pays. Cela dit, peu de pays offrent des services qui exploitent les potentialités que permet leur environnement. Il se peut que l'on admette implicitement qu'une fourniture des services à canaux multiples reste un objectif impossible à atteindre en raison des problèmes d'identification, de sécurité et de confidentialité. Des améliorations significatives et abordables de la fourniture des services ne peuvent être obtenues sans identification concrète des clients. Il faut par conséquent résoudre en priorité la question de l'identification, faute de quoi les investissements en services électroniques risquent de ne pas être pleinement productifs.

Consultants - "envahisseurs barbares" ou conseillers et guides?

Les réponses font souvent état de problèmes de transfert effectif des connaissances que possèdent les consultants. Elles indiquent pourtant aussi que les organisations de sécurité sociale sont tout à fait conscientes des problèmes techniques et stratégiques qui sous tendent une utilisation plus efficace des TIC. Il est nécessaire de nouer des relations de plus grande collaboration avec les fournisseurs clés.

Une plus grande collaboration de la communauté de l'AISS est essentielle

La mondialisation et la migration croissantes font que la recherche de solutions appropriées aux préoccupations des pays moins développés peut impliquer des niveaux de collaboration plus élevés que par le passé entre l'Est et l'Ouest et entre le Nord et le Sud au sein de la communauté de l'AISS.

Les TIC et les objectifs administratifs généraux sont alignés

L'enquête a montré que les priorités qui déterminent les approches en matière de TIC sont en correspondance étroite avec les défis généraux de la gestion des affaires que décrivent les cadres supérieurs des organisations de sécurité sociale dans le contexte d'autres recherches.

Les projets de TIC restent sujets à risques

Beaucoup de grands projets de modernisation des TIC ne produisent pas toutes les améliorations promises des activités au coût budgétisé et dans les délais prévus. Peu de projets de TIC débouchent sur un échec total et coûteux. Il est tout aussi vrai, cependant, que peu de projets produisent tout ce qui avait été promis initialement. C'est le cas, en particulier, pour la sécurité sociale, dans la mesure où ces projets rassemblent d'ordinaire les plus grands facteurs de risque.