En novembre 2010, la nouvelle direction nommée à la tête de la NSSF a aussitôt entrepris de restructurer l’institution en vue de regagner la confiance du public, d’accroître le nombre d’assurés et le volume de cotisations et de réduire les coûts de fonctionnement. A cet effet, elle mit en place un modèle opérationnel axé sur la gestion de la relation client, afin d’obtenir une hausse du taux de respect des obligations, une augmentation du nombre d’assurés et une diminution des frais généraux de fonctionnement. Grâce à ce modèle, la NSSF est désormais en mesure de traiter les dossiers des assurés dans des délais plus courts et de leur offrir des services de meilleure qualité.

La NSSF a également mis en oeuvre un programme de communication destiné à rappeler aux employeurs et aux employés quels sont leurs droits et leurs obligations à son égard.

Le nouveau modèle opérationnel s’est avéré remarquablement efficace en termes d’augmentation du nombre de nouveaux assurés et du volume de recettes de cotisations tout en permettant une réduction des coûts administratifs. Concrètement, le volume des cotisations encaissées a progressé de plus de 21 pour cent, le taux de respect des obligations est passé de 48 à 65 pour cent et les nouvelles affiliations ont augmenté de plus de 30 pour cent. Parallèlement, le coût du recouvrement des cotisations a diminué de 18 pour cent.