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Améliorer les services à la clientèleLa principale question de l’Institution d’assurances sociales des agriculteurs (Maatalousyrittäjien eläkelaitos (MELA)), était de savoir comment fournir des services professionnels, de qualité et d'une manière rentable à des clients dont le nombre diminue sans cesse et qui sont éparpillés dans un pays vaste et peu peuplé.
La réponse se trouvait dans la combinaison de différents modes de prestation de services et de nouvelles technologies. Dans le cadre de la restructuration, un grand nombre de services sont disponibles sur Internet et au téléphone, et ce, 24 heures sur 24 heures, sept jours sur sept. Parallèlement à la mise en place de nouveaux modes de prestation des services, on a réduit le réseau des agents à 60 pour cent. Or, un grand nombre des agents qui restent sont à temps plein et reçoivent une formation plus intensive et un apprentissage par la pratique, ce qui a renforcé leurs compétences. En conséquence, l'efficacité du travail a augmenté de 40 pour cent et les charges salariales ont diminué de 30 pour cent. Selon les clients, l’efficacité économique et une meilleure utilisation des ressources humaines n'ont pas compromis la qualité des services. Le modèle de combinaison des différents modes de prestation peut être reproduit facilement et les clients sont prêts et capables de les utiliser, et en outre, la technologie est disponible dans la plupart des pays. Texte complet: 1-Finland-Mela1.pdf 94,52 kB
Année de publication:
2010
Année de mise en œuvre: 2006 Thèmes: Changements démographiques, Gouvernance et la sécurité sociale, Les TIC en tant qu’outil de gestion stratégique Organisation: Institution d’assurances sociales des agriculteurs Pays: Finlande |
Prix AISS des bonnes pratiques
Afrique 2011 - Résultats du concours
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1-GPA-Africa2011.pdf 550,88 kB
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Prix AISS des bonnes pratiques en sécurité sociale 2008-2010
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1-GPA-2010.pdf 541,94 kB
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