La politique de l’Organisation générale de l’assurance sociale (General Organization for Social Insurance (GOSI)) consiste à donner priorité à ses clients. C’est sur la base de cette politique que la GOSI a décidé de devenir l’e-GOSI, la lettre «e» ne voulant pas dire seulement «électronique», mais aussi «efficacité» dans le service à la clientèle. L’accès en libre services des clients (la CSS) constitue l’une des principales démarches entreprises par la GOSI pour mettre en oeuvre cette politique. Grâce à l’efficacité de cette stratégie, la GOSI donne satisfaction à ses clients et améliore la qualité de ses services, malgré un accroissement significatif du volume de transactions lié à la croissance économique de l’Arabie saoudite.

Grâce à la stratégie e-GOSI, la GOSI met à la disposition de ses clients des centres de services virtuels où ils peuvent effectuer des transactions électroniques rapides et faciles. Les clients étant le point focal de cette stratégie, la GOSI leur permet d’accéder à presque tous les services à travers différents canaux électroniques tout en introduisant de nouveaux services de façon proactive. Un des défis de cette stratégie a été de répondre aux besoins spécifiques d’une clientèle variée: employeurs, cotisants, bénéficiaires, hôpitaux et organismes publics.

Au-delà des avantages que les e-services génèrent pour ses clients, la GOSI en a tiré des gains substantiels, notamment sur le plan de la durée des transactions, l’optimisation des ressources, l’image du service à la clientèle, les économies financières, ainsi que la fiabilité et la disponibilité des données.