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La technologie peut contribuer à surmonter ou à atténuer les problèmes de gestion et d’accès à des assurés géographiquement dispersés. L’activité essentielle des organisations de sécurité sociale étant le recouvrement des cotisations et le paiement des prestations, il s’agit là de problèmes fondamentaux qui doivent être impérativement résolus. Les bonnes pratiques présentées dans le cadre du Prix AISS montrent que les organisations de sécurité sociale utilisent de façon croissante et avec une efficacité accrue des moyens alternatifs de recouvrer et d’enregistrer les cotisations, de payer les prestations, de diminuer les coûts administratifs et de réduire les fraudes et les abus.

Amélioration du recouvrement des cotisations

Depuis décembre 2009, les employeurs du Cameroun peuvent déposer leurs déclarations par voie électronique auprès de la Caisse nationale de prévoyance sociale. En Algérie, la Caisse nationale des congés payés et du chômage intempéries des secteurs du bâtiment, des travaux publics et de l’hydraulique a mis en place une plate-forme électronique en janvier 2010 afin que les assurés puissent présenter et consulter en ligne leurs déclarations de salaires et de cotisations. En juillet 2010, le Fonds national de prévoyance du Swaziland a créé une application Internet pour recouvrer par voie électronique les cotisations des employeurs et offrir à ses membres un moyen facile d’accéder aux informations relatives à leurs cotisations.

En mars 2011, la Caisse nationale de retraite et de prévoyance sociale (CNRPS) de Tunisie a remplacé son système de gestion des cotisations versées par les employeurs par un nouveau dispositif de tenue et de contrôle des comptes individuels de tous les assurés. Ce dispositif permet à la Caisse de se procurer les données salariales mensuelles de 70 pour cent de tous les assurés actifs. Les dossiers des cotisations prélevées et payées, les périodes correspondantes et les données concernant la situation financière et administrative des assurés peuvent désormais être consultés en temps réel.

Le ministère de la Sécurité sociale, de la Solidarité nationale et des Institutions de réforme de Maurice impose depuis 2001 aux entreprises de plus de 50 salariés de remplir leurs déclarations de cotisations et d’en effectuer le paiement chaque mois par voie électronique. Aujourd’hui, 93 pour cent des employeurs concernés respectent cette obligation et le ministère étudie à présent la possibilité d’étendre ce système aux autres employeurs. Il a permis en particulier de réduire de 35 à sept le nombre d’agents nécessaires au traitement de 77,3 pour cent des dossiers des salariés. Les paiements sont versés directement sur le compte du fonds sans passer par le bureau du caissier, ce qui contribue à accroître le niveau des intérêts associés au compte.

Amélioration des services aux assurés

Les organisations de sécurité sociale doivent fournir des services aux assurés des zones rurales et urbaines. La téléphonie mobile, déjà largement utilisée en Afrique et qui s’étend de plus en plus, d’autres technologies électroniques et les médias sociaux offrent d’autres modes de fourniture de services permettant de surmonter les contraintes géographiques et d’infrastructures. Ainsi, depuis deux ans, le Fonds de pensions para-étatique de la République-Unie de Tanzanie et la Caisse nationale de sécurité sociale d’Ouganda proposent à leurs assurés de consulter le solde de leurs cotisations sur Internet et par SMS.

En Mauritanie, la Caisse nationale de sécurité sociale, en partenariat avec le système postal, les opérateurs de télécommunications et l’université d’Aix-Marseille, utilise les SMS depuis septembre 2011 pour les remboursements à ses assurés. La Caisse envoie 46 pour cent des relevés de cotisations par voie électronique, et 4 041 assurés consultent en moyenne chaque jour leurs relevés par un moyen électronique. Les affiliés à cette caisse jugent ces types de services plus rapides, moins coûteux, plus pratiques et plus conviviaux. En République-Unie de Tanzanie, le système TAARIFA permet aux assurés d’accéder aux services 24 heures sur 24, sept jours sur sept, quelque soit l’endroit où ils se trouvent.

Au Ghana, l’Institut de sécurité sociale et d’assurance nationale a lancé en 2010 son Nouveau processus opérationnel visant à établir des relevés de compte précis et complets pour ses assurés. La mise en œuvre d’un nouveau logiciel, le système d’exploitation renforcé par branche (E-BOS), a joué à cet égard un rôle majeur. Quatre vingt dix-huit pour cent des comptes des cotisants sont désormais crédités en fin de mois et la qualité des données relatives aux cotisations s’est améliorée.

Les TIC ont également été utilisées pour améliorer le paiement des prestations. En Côte d’Ivoire, l’Institution de prévoyance sociale – Caisse nationale de prévoyance sociale emploie depuis 2008 l’application Citidirect pour rationnaliser les opérations, renforcer la sécurité et verser les prestations en temps réel sur les comptes des assurés, via le système bancaire. Les coûts de transaction par assuré sont ainsi passés de 1 300 à 300 francs CFA, et plus de 240 millions de francs CFA d’économies sont réalisées chaque année. En Ouganda, la Caisse nationale de sécurité sociale a adopté des applications en ligne pour les prestations et le traitement électronique des demandes. Combiné à d’autres changements dans les méthodes de travail, cela a permis de réduire le temps de traitement des prestations, qui est passé de 105 jours en 2009 à 18 en 2011.

Le Régime collectif d’allocation de retraite du Maroc a mis ses services en ligne en 2006. Ils s’appuient sur un serveur web pour les transactions, qui assure les mêmes services qu’une agence réelle. Plus de 60 pour cent des assurés passent désormais par Internet pour réaliser leurs transactions et déposer leurs demandes.

En Egypte, la Caisse d’assurance du secteur des administrations publiques a choisi une autre approche pour améliorer les services proposés à des assurés géographiquement dispersés. Elle a ouvert en mai 2009 un centre d’appels basé sur les TIC, qui permet notamment aux salariés d’avoir accès à des bases de données numérisées relatives à la législation applicable. Dans le cadre de sa stratégie en matière de services électroniques, la NSSF a également créé un centre d’appels, avec un numéro gratuit, destiné à répondre aux questions des assurés.

Autre innovation visant à améliorer la qualité des services en Afrique : l’introduction de la carte à puce CHIFA par la Caisse nationale algérienne des assurances sociales des travailleurs salariés. Basée sur une architecture informatique sophistiquée et réservée initialement aux retraités et aux personnes souffrant de maladies chroniques, cette carte a été progressivement étendue aux personnes handicapées et aux indigents bénéficiant de la couverture médicale de l’Etat, et enfin aux travailleurs salariés.

Amélioration de l’efficience administrative

Les TIC permettent aux organisations de restructurer leurs processus administratifs et d’accroître leur efficience. L’Institut national de prévoyance sociale du Cap-Vert a lancé début 2009 un projet de numérisation des documents et de simplification et d’automatisation du flux de travail afin de renforcer l’efficience, l’accessibilité et la sécurité. Plus de 90 pour cent des processus manuels ont été automatisés, ce qui a entraîné une réduction du délai moyen de remboursement aux pharmacies, qui est passé d’au maximum 75 jours à seulement un jour ou deux.

Le RCAR marocain utilise depuis 2003 une plate-forme de produits simplifiant le travail administratif : gestion électronique et numérisation des documents, opérations entre entreprises, et enregistrement, indexation et stockage numérique de tous les courriers reçus. Elle a permis d’absorber un accroissement de plus de 70 pour cent de la charge de travail avec une augmentation de personnel de moins de 15 pour cent, et de parvenir à un taux de satisfaction des assurés supérieur à 80 pour cent. Le système de gestion des relations avec les assurés (GRA) a entraîné une réduction du délai de traitement des réclamations, de 15 à 5 jours.

En Tunisie, la CNRPS a procédé à l’automatisation de ses opérations et intègre progressivement toutes les applications informatiques à son système de gestion électronique des dossiers (GED). Les assurés n’ont plus besoin d’attendre que leur identité soit vérifiée, et le délai de réponse aux demandes n’est plus que de trois jours en moyenne.

La CNPS du Cameroun a élaboré un système informatique qui contrôle et suit la mise en œuvre des décisions prises lors des réunions ordinaires de direction. Il apparaît que depuis l’entrée en vigueur de ce système, en juillet 2010, le partage d’informations au sein du personnel s’est intensifié, la qualité et la pertinence des décisions adoptées se sont améliorées et tous les services du siège peuvent accéder immédiatement aux informations détenues par les bureaux locaux.

Enfin, toujours dans le cadre du renforcement de l’efficience des services, l’IPS-CNPS de Côte d’Ivoire a ouvert un bureau destiné à traiter tous les problèmes informatiques. Comme la structure de l’IPS-CNPS est très décentralisée, les délais de résolution de ces problèmes entraînaient des retards considérables dans le traitement des demandes de prestations, le non-respect des procédures comptables, et des périodes d’inactivité ou de manque de productivité pour le personnel. Depuis le remplacement du système manuel de traitement des questions informatiques au second semestre 2009, le délai de traitement est passé à environ 48 heures et le nombre de problèmes rencontrés est tombé en moyenne à 25 par semaine.

Diminuer le nombre de fraudes et d’abus

Conscientes du fait que la fraude et les abus risquent de menacer la pérennité des régimes au même titre que le non-respect des obligations, certaines organisations ont adopté des mesures visant à limiter ces risques. La CNPS du Cameroun a instauré des processus de vérification de l’authenticité des documents nécessaires à l’octroi des prestations familiales. La première vérification, menée deux après le lancement du projet en 2009, a révélé que 32 000 enfants bénéficiaient à tort de ces allocations et a permis d’économiser 2 500 000 000 francs CFA. Le Fonds national de prévoyance du Swaziland a par ailleurs obtenu l’accès au registre démographique de l’Etat, et afin de réduire les risques de demandes de paiement frauduleuses, il a mis en place un système de vérification d’identité, relié au registre démographique de l’Etat, qui utilise les empreintes digitales.

Comme le montrent ces exemples-là, ainsi que d’autres, les TIC offrent aux organisations de sécurité sociale des moyens nouveaux et novateurs de fournir des prestations et des services aux assurés. Une utilisation efficace des nouvelles technologies peut également améliorer la qualité des services et le degré de satisfaction des assurés, et contribuer ainsi à renforcer la réputation des institutions de sécurité sociale et la confiance que leur accorde le grand public. Bien que les TIC nécessitent au départ d’importants investissements, la réussite de leur mise en œuvre peut permettre de dégager des économies substantielles à long terme, au bénéfice de toutes les parties prenantes.

Les bonnes pratiques peuvent être consultées dans la Base de données sur les bonnes pratiques de la sécurité sociale de l'AISS, à l’adresse www.issa.int/goodpractices >>