Tirer un parti maximum du potentiel que représente une administration de sécurité sociale hautement performante est indispensable pour appuyer la capacité d’intégration d’un pays, pour la paix sociale et pour le bien-être de tous. Une haute performance en matière de sécurité sociale dépend du recours aux bonnes personnes et aux bonnes procédures, technologies et capacités, de même que de l’exploitation des bonnes pratiques et des enseignements tirés de ce qui est fait dans d’autres pays, tout en créant des synergies.

Pour faciliter et renforcer le partage de connaissances au niveau mondial, l’AISS et Accenture collaborent depuis 2008 au projet sur la haute performance qui a pour but d’identifier les systèmes, capacités et procédures permettant d’obtenir une haute performance en matière de fourniture des services sociaux.

Les défis à relever sont à la fois nombreux et variés. Par exemple:

• Certains pays sont confrontés à des évolutions démographiques qui modifient les besoins des groupes cibles tandis que d’autres font face aux problèmes que pose l’augmentation de leur population;
• les changements de réglementation exigent une adaptation des services sociaux;
• les niveaux élevés de la fraude ont des conséquences négatives sur la position et la réputation des institutions;
• au niveau interne, les décideurs des organisations de sécurité sociale ont l’impression de ne pas avoir accès à une main-d’oeuvre d’un niveau de qualification suffisamment élevé;
• ils ont en outre le sentiment qu’ils devraient capitaliser davantage encore sur les innovations technologiques pour pouvoir disposer de procédures internes sûres, transparentes et fluides.

 
Certaines organisations de sécurité sociale ont réussi à promouvoir l’excellence dans l’administration des services fournis en intégrant l’opinion des citoyens dans leur stratégie, avec l’appui des procédures et technologies les plus appropriées, et grâce à une culture organisationnelle tournée vers l’avenir.

Les systèmes de sécurité sociale sont de plus en plus considérés comme faisant partie intégrante de l’ensemble de la gestion sociale, économique et politique d’un pays, et non plus comme une question secondaire. La crise économique mondiale a renforcé et accéléré cette tendance. Aujourd’hui, les responsables politiques et les décideurs savent pertinemment - et s’en félicitent - que les organisations de sécurité sociale contribuent de façon importante au bien-être d’une nation par l’application de politiques sociales et l’ouverture d’un large accès aux services publics. Elles sont les garantes des principes de distribution et d’équité sociale, et de ce fait contribuent au maintien du niveau de vie et de la paix sociale dans un pays. En ce sens, elles sont un élément important de la compétitivité d’une nation.

Pour que les organisations de sécurité sociale soient en permanence hautement performantes, il est de plus en plus indispensable qu’elles aient une gouvernance et une direction renforcées, qui s’appuient sur un professionnalisme croissant, avec des décisions basées sur des bases de données solides et des analyses pertinentes au niveau de la politique.

Principaux résultats

Les résultats du projet confirment que la haute performance est obtenue en mettant l’accent de façon à la fois rigoureuse et intégrée sur les éléments clés spécifiques que sont la gestion des risques, la gestion du changement et l’innovation. L’innovation, en particulier, a été identifiée comme essentielle, de nos jours, pour une organisation qui recherche une haute performance. "Faire avancer les choses" grâce à de bonnes procédures, capacités et systèmes est apparu comme essentiel à la réussite opérationnelle.

I. Cinq éléments clés – appuyés par de bonnes procédures, capacités et systèmes – ont été identifiés comme essentiels pour obtenir une haute performance dans le domaine de l’administration de la sécurité sociale:

1. Donner un maximum d’autonomie aux employés, car ils sont un facteur clé de la performance.
2. Elaborer et mettre en oeuvre des innovations axées sur les citoyens.
3. Tirer un maximum de profit des expériences et connaissances spécialisées externes.
4. Positionner l’organisation comme un élément contribuant activement à la société.
5. Intégrer pleinement la gestion des risques à l’organisation et aux procédures.

 
II. L’enquête confirme l’importance croissante des bonnes procédures, capacités et systèmes pour aboutir à une administration hautement performante.

III. L’"innovation axée sur le service au citoyen" a été identifiée comme l’élément le plus important dans la recherche d’une haute performance, mais il faut encore que les organisations parviennent à surmonter pleinement les insuffisances actuelles dans ce domaine.

IV. Le potentiel permettant d’atteindre un système d’organisation hautement performant est bien réparti entre les différentes régions géographiques.

V. On trouve de fortes similitudes dans le choix des facteurs clés contribuant à la haute performance, tant au niveau régional qu’au niveau national.

Conclusions

La haute performance, dans le domaine de l’administration de la sécurité sociale, est le résultat d’une approche globale de la gestion du changement, de la gestion des risques et de l’innovation. Cinq éléments clés appuyés par de bonnes procédures, capacités et systèmes sont des conditions préalables à une approche intégrée qui permettra à une organisation de sécurité sociale de devenir hautement performante.

Le rapport conclut à trois principaux messages:

Cibler la haute performance

• Elaborer et appliquer un cadre pour parvenir à une haute performance.
• Faire participer les employés à ces initiatives.
• Mettre en place les bonnes procédures, les bonnes capacités et les bons systèmes.

 
Investir dans l’innovation pour l’avenir

• Tirer un maximum de profit des bonnes pratiques pour activer l’innovation.
• Intégrer les employés dans le processus d’innovation.
• Accélérer le développement d’un écosystème d’innovation qui démultiplie le pouvoir combiné des entreprises, des milieux universitaires et du secteur public.

 
Connaître le citoyen

• Elaborer une stratégie basée sur les réalités démographiques.
• Développer et appliquer des procédures, capacités et systèmes bien ciblés.
• Mettre l’accent sur le service à la clientèle afin de contribuer à l’amélioration du niveau de vie et de la compétitivité de la nation.

Télécharger

Rapport complet: Une administration de la sécurité sociale hautement performante grâce à l’innovation, à la gestion du changement et à la gestion des risques
www.issa.int/fre/Ressources/Rapports-de-conference/Une-administration-de-la-securite-sociale-hautement-performante-grace-a-l-innovation-a-la-gestion-du-changement-et-a-la-gestion-des-risques