Centro de atención telefónica / Foto: M. Crozet/ILO

La utilización de las TIC ya está suficientemente extendida como para revelar tendencias e ilustrar las cuestiones que las instituciones deberían considerar cuando planifiquen sus propios ajustes administrativos. El sector público, y en particular el sector de la seguridad social, es frecuentemente pionero en la aplicación de enfoques orientados a los clientes y el uso de nuevas tecnologías, especialmente cuando se aplican a sistemas complejos y de gran escala.

Estas nuevas tecnologías y herramientas de gestión incluyen:

• Servicios electrónicos, e-gobierno y e-administración
• Reestructuración de la organización y de los procesos
• Suministro y procesos multicanales
• Infraestructura de Claves Públicas (PKI)
• Enfoques de gestión del cambio y gestión del riesgo
• Programas electrónicos de gestión de las relaciones con los clientes
• Tecnologías de tarjetas inteligentes y centros de atención telefónica

Un enfoque centrado en el cliente más eficaz y colaborador

Los máximos responsables de las instituciones de seguridad social deben tomar en consideración factores y restricciones en relación con su entorno: reformas y decisiones legislativas de las autoridades públicas, desarrollo de las telecomunicaciones, recortes del gasto en seguridad social, posibilidades de utilización de nuevas tecnologías, aumento de las demandas de los clientes, búsqueda de mayor cercanía con los clientes a través de la apertura de oficinas descentralizadas y de ventanillas únicas, etc. Se introducen métodos de gestión eficaces y nuevas tecnologías para mejorar el rendimiento y el rigor de estos sistemas. Estas herramientas ilustran en qué medida la gestión y la innovación son cuestiones clave en el mundo contemporáneo.

Frecuentemente, como consecuencia del impacto que tienen las tecnologías de la información en la estructura de los sistemas, se modifican radicalmente la organización de tareas y los procesos administrativos. Las antiguas funciones de tramitación de la información, frecuentemente fragmentada, son reexaminadas y se forma al personal para que asuma sus nuevas misiones. Las innovaciones centradas en las herramientas de gestión del cambio y gestión del riesgo, así como un fuerte liderazgo, se han vuelto indispensables para conseguir rendimientos.

Se espera que las organizaciones de la seguridad social sean capaces de responder rápidamente a los cambios económicos y a las exigencias políticas. Para poder adaptarse a las próximas innovaciones, es preciso que aumenten sus capacidades administrativas. Los máximos responsables de la seguridad social tienen que anticipar un futuro que frecuentemente es impredecible teniendo en cuenta lo siguiente: ¿Cómo utilizamos las TIC para afrontar lo previsible y lo imprevisible? ¿Qué significa esto para las estrategias TIC? ¿Cómo lograr flexibilidad y dinamismo suficientes para adaptarnos a las nuevas situaciones? ¿Qué valores aportan las TIC a las organizaciones de seguridad social en un mundo que está experimentando un proceso de cambio y de globalización?