Foto: World Bank

Las tecnologías pueden ayudar a superar o a reducir al mínimo los problemas relacionados con la gestión y la cobertura de los afiliados que están dispersos geográficamente. Dado que la actividad principal de las organizaciones de seguridad social es la recaudación de cotizaciones y el pago de prestaciones, éste es un problema fundamental que deben solucionar. Los participantes en el Premio de Buenas Prácticas para África indican que las organizaciones de seguridad social utilizan cada vez más, y con mayor éxito, medios alternativos para recaudar y registrar las cotizaciones, pagar prestaciones, recortar los costos administrativos, y reducir el fraude y el abuso en los regímenes de seguridad social.

Mejoras en la recaudación de las cotizaciones

Desde diciembre de 2009, los empleadores de Camerún pueden realizar declaraciones por vía electrónica a la Caja Nacional de Previsión Social. En Argelia, la Caja Nacional de Licencias Pagadas y del Desempleo debido a las Intemperies en los Sectores de la Construcción Obras Públicas e Hidráulico, introdujo su plataforma electrónica en enero de 2010 para que los usuarios pudieran formular y consultar declaraciones de salarios y cotizaciones en línea. El Fondo Nacional de Previsión de Swazilandia introdujo un sistema web en julio de 2010 para recaudar cotizaciones de los empleadores por vía electrónica, y para proporcionar a los afiliados un fácil acceso a la información sobre sus cotizaciones.

En marzo del año pasado, la Caja Nacional de Retiro y de Previsión Social de Túnez sustituyó su sistema anterior de gestión de los ingresos de los empleadores por un nuevo sistema basado en el mantenimiento y la supervisión de una cuenta individual para cada persona asegurada. Este sistema ha permitido a la Caja obtener mensualmente datos sobre la nómina del 70 por ciento de las personas activas aseguradas. En la actualidad, se pueden consultar en tiempo real los registros detallados de las cotizaciones deducidas y pagadas, los períodos correspondientes y los datos sobre la situación administrativa y financiera de la persona asegurada.

En 2001, el Ministerio de Seguridad Social, de Solidaridad Nacional y del Bienestar de las Personas Mayores y Reformas de las Instituciones de Mauricio estableció la obligación para los empleadores con más de 50 trabajadores de proporcionar información sobre las cotizaciones y de efectuar pagos electrónicamente cada mes. En la actualidad, el 93 por ciento de los empleadores en cuestión proporcionan información sobre las cotizaciones y realizan pagos en línea, y el Ministerio está estudiando cómo hacer extensivo el sistema en línea a los demás empleadores. Los éxitos logrados incluyen la reducción de 35 a tan sólo 7 funcionarios para el trámite del 77,3 por ciento de los registros de los trabajadores. Los pagos se efectúan ahora directamente en la cuenta del fondo sin necesidad de pasar por caja, por lo que aumentan los intereses sobre los ingresos.

Mejoras en los servicios al afiliado

Las organizaciones de seguridad social deben prestar servicios a sus afiliados tanto en las zonas rurales como urbanas. La telefonía móvil, que ya se utiliza ampliamente y que está creciendo con rapidez en África, así como otras tecnologías electrónicas y medios de comunicación social, brindan métodos alternativos para la prestación de servicios que pueden ayudar a superar las limitaciones geográficas y de infraestructura. En los dos últimos años, el Fondo de Pensiones Paraestatales de la República Unida de Tanzanía y la Caja Nacional de Seguridad Social (NSSF) de Uganda, introdujeron la posibilidad de que los afiliados accedieran a los balances de sus cotizaciones en línea y a través de mensajes de texto.

La Caja Nacional del Seguro de Enfermedad de Mauritania, en colaboración con el Servicio Postal de Mauritania, operadores de telecomunicaciones y la Universidad de Aix-Marseille, utilizan mensajes de texto, desde septiembre de 2011 para el reembolso a sus afiliados. La NSSF de Uganda emite el 46 por ciento de sus cuentas de cotización por vía electrónica y, en promedio, 4.041 clientes tienen acceso a sus cuentas diariamente a través de medios electrónicos. La información proporcionada por los afiliados de la NSSF indica que, a su juicio, los servicios prestados por medios electrónicos son más rápidos, menos costosos, más convenientes, y están más orientados a los afiliados. Gracias al sistema TAARIFA, los afiliados del PPF de Tanzania tienen acceso a servicios las 24 horas del día y los siete días de la semana, con independencia de su ubicación geográfica.

En Ghana, el Instituto de Seguridad Social y del Seguro Nacional introdujo su Nuevo proceso operativo de verificación de cotizaciones en 2010, a fin de garantizar que puede emitir estados de cuenta completos y exactos de los cotizantes. El nuevo programa informático, denominado “Enhanced-Branch Operating System” (E-BOS), constituyó un elemento importante del Nuevo proceso y, en la actualidad, en el 98 por ciento de los casos los depósitos en las cuentas de todos los cotizantes se realizan a final de mes y ha mejorado la calidad de los datos sobre las cotizaciones.

Las TIC también se han utilizado para mejorar el pago de las prestaciones. En Côte d’Ivoire, la Institución de Previsión Social – Caja Nacional de Previsión Social ha venido utilizando un sistema denominado CITIDIRECT desde 2008 con el fin de modernizar y mejorar la seguridad y pagar las prestaciones sociales en las cuentas de los afiliados en tiempo real mediante el sistema bancario. Esto se ha traducido en una reducción de los costos de transacción por asegurado, al pasar de 1.300 francos CFA (XOF) a 300 XOF, y ha supuesto un ahorro de más de 240 millones de XOF al año. La NSSF de Uganda introdujo aplicaciones en línea para las prestaciones e impuso la administración electrónica del proceso de solicitudes. Éstos, junto con otros cambios de procedimiento, han cambiado totalmente el tiempo necesario para tramitar las prestaciones en la NSSF, que ha pasado de 105 días en 2009 a 18 días en 2011.

El Régimen Colectivo de Asignaciones de Retiro (RCAR) de Marruecos introdujo servicios en línea para el público en 2006. Estos servicios están apoyados por un servidor web transaccional que presta los mismos servicios que una oficina real de atención al público. Más del 60 por ciento de los clientes del RCAR utilizan hoy en día la web para sus transacciones y para la presentación de solicitudes.

En Egipto, el Fondo de Seguro del Sector Gubernamental adoptó otro enfoque para mejorar los servicios prestados a los afiliados geográficamente dispersos. En mayo de 2009, abrió un centro de atención al cliente, cuyas operaciones están apoyadas por sistemas de TIC, incluida la utilización de bases de datos informatizadas de leyes y reglamentos para que sirvan de referencia a los trabajadores. La NSSF de Uganda, como parte de su estrategia de prestación de servicios electrónicos, introdujo asimismo un centro de atención telefónica con un número gratuito específicamente para responder a las preguntas de los afiliados.

Otra innovación en el empeño por mejorar la calidad de los servicios al afiliado en África es la introducción de una tarjeta inteligente (CHIFA) por la Caja Nacional de los Seguros Sociales de los Trabajadores Asalariados de Argelia. Al basarse en un sistema sofisticado, la tarjeta CHIFA estuvo orientada inicialmente a los pensionistas y los enfermos crónicos, y se extendió gradualmente a los discapacitados y a los indigentes bajo la tutela del Estado y, por último, a los trabajadores asegurados.

Mejoras en la eficiencia administrativa

Las TIC vienen utilizándose de una manera eficaz en las organizaciones para reestructurar los procesos administrativos y ayudar a mejorar la eficiencia. El Instituto Nacional de Previsión Social de Cabo Verde inició un proyecto a principios de 2009, con miras a digitalizar documentos, y a simplificar y automatizar el flujo de trabajo con el fin de mejorar la eficiencia, accesibilidad y seguridad. Más del 90 por ciento de los procesos que solían ser manuales se han automatizado, lo que se ha traducido en la reducción del plazo medio de reembolso para las farmacias desde un máximo de 75 días hasta apenas uno o dos días.

Desde 2003, el CSRA de Marruecos ha estado utilizando una plataforma de productos para simplificar el trabajo administrativo: la gestión electrónica de documentos, el escaneo de documentos, las transacciones “business-to-business”, y el registro, la indexación y el almacenamiento digitales de todo el correo recibido. Esto ha permitido asimilar en más del 70 por ciento el aumento de la carga de trabajo, con un incremento del personal estimado en menos del 15 por ciento, mientras que la tasa de satisfacción general del cliente se ha elevado a más del 80 por ciento. El sistema de Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM) ha reducido el tiempo promedio para tramitar las quejas de 15 a 5 días.

En Túnez, la NPSIF está automatizando sus procesos comerciales e integrando gradualmente sus programas de TI en su sistema de gestión electrónica de registros (ERM). Los afiliados ya no necesitan hacer cola para que su identidad se verifique debidamente, y el tiempo necesario para tramitar las solicitudes se ha reducido a un promedio de tres días.

La NSIF de Camerún desarrolló un sistema de TI para supervisar la aplicación de las decisiones adoptadas y presentar informes al respecto en reuniones directivas regulares. Desde su introducción, en julio de 2010, se ha informado sobre el aumento del intercambio de información entre el personal, y la mejora de la toma de decisiones en términos de calidad y pertinencia, y todos los departamentos de la sede tienen acceso inmediato a la información desde sus oficinas locales.

Otra innovación para impulsar la eficiencia interna adoptada por el SII-NSIF de Côte d’Ivoire ha sido la introducción de un servicio de ayuda a los usuarios para abordar cualquier problema relacionado con las TI. Dado que la estructura del SII-NSIF está muy centralizada, el retraso en la resolución de estos problemas causaba un retraso excesivo en la tramitación de las solicitudes de prestaciones, impedía seguir los procedimientos de contabilidad, y daba lugar a períodos de inactividad o a la falta de productividad del personal. Desde la sustitución, en el último semestre de 2009, del sistema manual de respuesta a preguntas relativas a las TI, el plazo para responder a las preguntas ha mejorado al establecerse en aproximadamente 48 horas, y el número de preguntas se ha reducido considerablemente a un promedio de 25 por semana.

Reducción al mínimo del fraude y el abuso

Algunas organizaciones, conscientes de que el fraude y el abuso pueden suponer una amenaza para la sostenibilidad de su sistema, al igual que un bajo nivel de cumplimiento, han introducido medidas paliativas con el fin de limitar este riesgo. La NSIF de Camerún ha introducido procesos para verificar la autenticidad de los documentos necesarios para solicitar prestaciones familiares. Su primera evaluación, realizada dos años después de iniciarse el proyecto, en 2009, mostró que se había identificado a 32.000 niños que eran beneficiarios irregulares, y se consiguió un ahorro de 2.500.000.000 francos CFA (XAF). El Fondo Nacional de Previsión de Swazilandia también negoció con éxito el acceso al registro gubernamental de población con el fin de reducir al mínimo el riesgo de pagar a demandantes fraudulentos mediante la introducción de un sistema de verificación de la identidad, conectado con el registro gubernamental de población, utilizando huellas dactilares.

Como confirman éstos y otros ejemplos, las TIC facilitan cada vez más formas nuevas e innovadoras para que las organizaciones de seguridad social proporcionen prestaciones y servicios al afiliado. La utilización eficaz de la tecnología también puede mejorar la calidad del servicio y el grado de satisfacción del afiliado con los regímenes de seguridad social, contribuyendo así a fortalecer la reputación de las instituciones y la confianza del público en las mismas. Asimismo, aunque las TIC suponen grandes inversiones al principio, la puesta en práctica satisfactoria de los proyectos puede traducirse en un importante ahorro de los costos a largo plazo, en beneficio de todas las partes interesadas.

Éstas buenas prácticas aplicadas por las organizaciones miembros de la AISS pueden consultarse en la base de datos de Buenas Prácticas de la AISS, en la dirección www.issa.int/goodpractices >>