Estos avances en África se sustentan en una combinación de expectativas más altas de los clientes sobre la necesidad de mejorar la calidad de los servicios al cliente y el deseo de mejorar las funciones administrativas. En particular, se presta atención al cumplimiento y recaudación de las cotizaciones y la tramitación oportuna de las nuevas reclamaciones. Además de mejorar el funcionamiento administrativo, esas medidas también tienen repercusiones positivas más generales, como el refuerzo de la confianza pública en las administraciones de la seguridad social y la legitimación de su credibilidad.

La mejora de la gobernanza representa una serie de objetivos comunes para todas las instituciones. Por supuesto, las distintas instituciones de cada país tienen que aplicar la estrategia que sea adecuada para sus propias circunstancias y situación. No obstante, los análisis sugieren que en materia de buenas prácticas de “gobernanza” existe una serie de conclusiones que pueden ser compartidas. Por ejemplo, una hace referencia a los esfuerzos para aumentar la motivación del personal con el objetivo de garantizar una mejor calidad de los servicios.

Motivación del personal y mensuración del rendimiento

Los ejemplos de Gabón y Ghana demuestran que un programa de formación específico y adaptado y la introducción de un Certificado Profesional de Seguridad Social pueden conseguir resultados positivos en la prestación de servicios. Las encuestas de clientes revelan que la motivación del personal aumentó rápidamente en ambos casos, lo cual repercutió positivamente en el pago de las prestaciones y en la recaudación de las cotizaciones, traduciéndose en que todos los implicados estuviesen satisfechos. Para seguir explotando los logros conseguidos, algunas administraciones introdujeron un sistema continuo de mensuración de los rendimientos, sobre todo para detectar desde el principio los problemas que pudieran surgir en los procesos y procedimientos. En Ghana, también se establecieron mecanismos de evaluación de la sucursal.

Otro elemento de buena gobernanza asociado a la relación personal-grupos de interés es la transparencia operativa. El ejemplo innovador de “Día del Cliente” en Tanzania es uno de los que ha realizado este objetivo (1). La Caja Nacional del Seguro de Salud de Tanzania (NHIF) introdujo este evento regular para reforzar el diálogo con los grupos de interés. El Día del Cliente permite a los grupos de interés de la NHIF informar sobre los principales avances y cambios que se hayan producido durante el año anterior. También permite a la NHIF informar y obtener retroinformación periódica sobre cuestiones importantes, así como estimar la percepción sobre la prestación de servicios en zonas locales. El Día del Cliente también tiene por objeto mejorar la comprensión de las disposiciones y procedimientos administrativos, así como aumentar el conocimiento de los asegurados de sus derechos y obligaciones. Entre los resultados mensurables del Día del Cliente se pueden incluir un menor número de reclamaciones de los grupos de interés, una reducción del tiempo necesario para tramitar las quejas y mejoras en el pago puntual de las prestaciones.

Utilización de las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) como prioridad estratégica

La coordinación de las buenas prácticas de la seguridad social realizada por la AISS confirma que sistemas punteros de tecnologías de la información y la comunicación (TIC) pueden mejorar la calidad de los servicios prestados a los clientes y, simultáneamente, modernizar los procedimientos y métodos de trabajo. Los sistemas TIC que funcionen correctamente contribuyen a desarrollar una cultura de calidad y muchos ejecutivos los consideran como una prioridad estratégica.

En África, una serie de administraciones de la seguridad social han introducido servicios en línea para los clientes. Estos servicios están siendo desarrollados para que sean más completos y fáciles de usar. Para garantizar la realización de esos objetivos, es preciso que una nueva estrategia de calidad acompañe esos avances. En el caso de la Caja Nacional de Retiro y de Previsión Social de Túnez (Caisse nationale de retraitie et de prévoyance sociale), se aplicó una nueva estrategia de calidad encaminada, por ejemplo, a evaluar competencias, armonizar procedimientos, separar tareas incompatibles e introducir un sistema de control capaz de mejorar la calidad y reducir los riesgos. Se implicó al personal en el proyecto a través de un comité piloto y grupos de trabajo que estimularon la participación y la adhesión. Como resultado del programa de calidad y de su certificación, y del plan de formación complementario que fue introducido, mejoró considerablemente la credibilidad de la institución y la motivación y competencias del personal.

Un liderazgo comprometido y herramientas adecuadas

A medida que aumenta la presión para que las administraciones de la seguridad social mejoren su funcionamiento, el enfoque de las buenas prácticas de la gobernanza adquiere una prioridad estratégica en la administración. Los ejemplos en la región de África demuestran que es posible que una organización cambie considerablemente su cultura y la orientación de sus servicios. El papel que desempeñan un liderazgo comprometido y la adopción de las herramientas y métodos adecuados es fundamental para ello.

El marco conceptual de la Seguridad Social Dinámica de la AISS, cuyo objetivo es ayudar a las organizaciones de la seguridad social a tomar decisiones sobre la orientación de sus opciones políticas, destaca que la gobernanza es un factor clave para lograr mejores resultados en el funcionamiento organizativo y en los programas. De conformidad con los recursos y necesidades, cada organización deberá adaptar las actuales soluciones de buenas prácticas de gobernanza para responder a sus propias circunstancias específicas. Por último, como destacó un directivo: “la principal lección que todo el mundo debe aprender es que las organizaciones de la seguridad social pueden introducir prácticas nuevas y eficaces y olvidar los malos hábitos a través de herramientas de gestión adecuadas. Sólo se precisa buen liderazgo, tiempo y dedicación.”

(1) Para obtener más información sobre la mejora de la prestación de servicios en Tanzania, véase: Hussein, K. 2008. “Explicación de la calidad del servicio en una situación de pago demorado de la compensación: el caso de los entes prestadores de seguridad social en Tanzania”, en la Revista Internacional de la Seguridad Social , volumen 61, núm. 2.